Depois de um ano vivendo e adaptando tudo o que a tecnologia permitia ao dia a dia das pessoas, o consumo, de uma forma global, ganhou um novo significado. As vendas on-line foram protagonistas no mercado, as redes sociais se estabeleceram como ponto de contato entre marcas e consumidores e varejistas tradicionais que não se adaptaram à restrição do contato físico entraram em declínio.

Nesse cenário, novas tendências e expectativas surgiram. Num mundo lotado de soluções tecnológicas, a pandemia tornou mais clara a importância de dar autonomia e treinamento aos funcionários, humanizar os atendimentos e transformá-los em reais influenciadores da marca.

A resiliência das empresas, a jornada do consumidor, a busca por produtividade, a importância do propósito e outros pontos foram discutidos durante o Retail’s Big Show, maior evento de varejo do mundo, promovido anualmente pela National Retail Federation (NRF), nos Estados Unidos. 

Pelo segundo ano consecutivo vivendo uma pandemia, muitas coisas se repetiram e outras evoluíram. De acordo com Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, esse ano, o evento discutiu bastante a pandemia e como o novo coronavírus vai impactar na jornada de compra do consumidor. Termos como ESG, Social Selling e fulfillment foram abordados como prioritários nessa transição do varejo em meio a tantas dificuldades. Entenda o que elas significam:

ESG (Environmental social governance) - A consciência ambiental e social trazida pela sigla já se apresenta como algo determinante, que deveria estar no centro da estratégia das companhias, segundo Terra. Não apenas pelas questões regulatórias ou pelo que bancos e investidores demandam, mas porque as pesquisas deixam isso muito claro - os consumidores passaram a escolher marcas e lojas a partir disso.

"Diversos eventos e episódios sociais marcaram o ano de 2020 e também o início de 2021, nos mostrando a relevância que as questões da diversidade e ambiental têm tomando. Não se trata mais de uma agenda coadjuvante, essa postura passa a ser protagonista nas empresas", diz.  

Always on- Uma pesquisa da Ericsson, divulgada em 2019,  aponta que até 2022 haverá cerca de 29 bilhões de dispositivos conectados no mundo todo (três vezes mais do que a população humana). Neste contexto, 75% da população mundial terá acesso à internet e o 5G será uma realidade dominante.

Ou seja, caso essa previsão se confirme, a tendência de Always on (sempre conectados) que já é muito forte atualmente, será reforçada em menos de um ano. Conectadas o tempo todo umas às outras e às suas marcas favoritas, as pessoas estarão mais informadas e capacitadas do que nunca. Esse poder e maior acesso a novas experiências devem provocar convergências entre os canais, que precisarão estar mais alinhados do que nunca.

Live shop streaming- Na era das lives, a empresa encontrou um jeito diferente de se comunicar com o consumidor. O novo conceito chamado de live shop streaming é uma mistura de um comércio eletrônico tradicional com transmissão ao vivo, muito comum na Ásia. 

"Na China, ja é algo super relevante para se vender no e-commerce e no varejo em geral. Ainda vamos falar muito disso no Brasil - é uma forma diferente de interligar loja física e e-commerce", diz Terra.

O novo formato já é utilizado pela Nespresso. Parece até um programa de televisão - tem estúdio, uma espécie de apresentadora, oito horas diárias de conteúdo direcionado - mas, na verdade, é uma loja virtual. A partir de sua unidade butique na Rua Oscar Freire, em São Paulo, a empresa oferece conteúdo diário ao vivo com especialistas, palestras, receitas e dicas de harmonização de café em que consumidores podem tirar dúvidas e comprar seus produtos escolhidos.

Fulfillment- Uma das práticas atuais mais importantes no e-commerce em relação à logística é o fulfillment - uma operação que agiliza desde a separação no estoque até a entrega do produto ao cliente. No Brasil, o conceito é aplicado pelo Mercado Livre, que armazena o estoque de seus principais vendedores.

Preço baixo não é mais o principal critério na decisão de compra - o consumidor valoriza a experiência que o e-commerce proporciona: comodidade e velocidade. O cumprimento de prazos e as condições de entrega de produtos têm alavancado muitas empresas em tempos de pandemia. 

De acordo com Terra, quando o varejo vendia da loja para o consumidor ou da internet para o consumidor, a maneira de pensar o supply chain (gestão da cadeia de suprimentos) era mais simples. Hoje, com a omnicanalidade, o consumidor tem múltiplas formas de comprar e o varejo múltiplas formas de entregar.

"Isso gerou uma complexidade de pensar produto, cliente, ponto de venda, logística e entrega, e fez com que toda aquela arquitetura existente de tecnologia, loja e centro de distribuição não funcionasse mais. Então, novas tecnologias, novas arquiteturas de dados, novos processos e novos treinamentos tiveram que surgir", explica Terra.  

Social selling - Com o crescimento das redes sociais, houve uma tendência de usá-las como ferramenta de vendas. Chamada também de venda social, o movimento é focado na criação de relacionamentos e vendas por meio das redes sociais. As empresas podem usar plataformas como Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram e TikTok para oferecer insights, interagir com os clientes - nada parecido com aquele modelo de venda direta com uma abordagem incisiva.

É preciso entender o ambiente das redes sociais e como aproveitar o poder de interatividade e relacionamento para se aproximar dos consumidores e gerar mais vendas por lá. A partir de suas postagens, é possível oferecer conteúdo de valor para construir sua credibilidade no longo prazo, sem pressa para fechar vendas.

Lembre-se que hoje, além de cultivar relacionamentos, as redes sociais são muito utilizadas para pesquisar e dentro dessas redes, essas buscas ganham velocidade, escala e eficiência. Por isso, ganha quem oferecer mais.

A notícia foi publicada em 18/03/2021 no site do Diário do Comércio.